Por Em , , Em 24 maio, 2016

O que diabos é Customer Success?

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Hoje a excelência em atendimento ao cliente é mais que essencial para o crescimento de qualquer empresa – qualquer mesmo, da IBM à “Escolinha do Professor Maurício” lá do Acre. E isso pelo simples fato de que estamos na era da qualidade. Por mais que no cenário de crise em que estamos o preço seja um fator decisório na escolha de um produto ou serviço, a qualidade é o que realmente importa. É ela que vai influenciar na segunda compra desse consumidor, na permanência dele na sua empresa e, consequentemente, no crescimento do seu negócio. Estamos falando de economia de promotores, meu(minha) amigo(a).

Para conseguir clientes que além de confiarem na sua marca e comprarem mais, a indicam a parceiros, amigos e outros negócios, um bom produto ou serviço é essencial. Mas sabe a cereja do bolo que é indispensável e coloca toda a graça na coisa? Ela é o atendimento.

Tá, mas eu ainda não sei o que é Customer Success.

A excelência em atendimento pode ser entendida de várias formas e ser aplicada de diferentes maneiras. Cada empresa tem seu contexto e sua aplicação de atendimento ao cliente e é aí que se cria a noção de Customer Success. O conceito de CS é bem simples: garantir a melhor experiência possível para seus clientes através da geração de valor.

Em outras palavras, é o seu negócio garantir o sucesso do negócio do seu cliente. Autoexplicativo, não? E o CS não está só em negócios B2B, é possível falar de CS até mesmo em um supermercado, em uma padaria de esquina, pequenos comércios…

Ok, bem bonito isso, mas como eu aplico no meu contexto?

O primeiro passo é definir o é que sucesso para um determinado cliente.

Cada cliente é único, mas calma! Não precisa definir o sucesso de um por um. Lembre-se que seus clientes possuem objetivos em comum ou as mesmas dores. Divida-os por personas orientando-se por essas semelhanças.

Nota: não necessariamente as personas dos seus segmentos de clientes que o time de Customer Success usará serão as mesmas buyer personas do marketing ou do time de vendas, ok?

A definição de sucesso para cada segmento de cliente é o que guiará o atendimento da sua empresa. O sucesso do cliente é o ponto de chegada do profissional de CS.

Mas como assim nem começamos e já estamos no ponto de chegada?!

Saber qual é o norte do seu cliente permite que você se volte para a mesma direção que ele e mais: que vocês caminhem juntos até lá.

O próximo passo é escolher qual caminho seguir até o sucesso do seu cliente e assim nutrí-lo com os recursos ou informações necessárias para isso.

É ai que entra um time de Customer Success. Sua empresa pode dividir o time por atividades, por número de clientes, por personas, etc. Existe uma infinidade de formas de divisão, escolha a que se encaixa melhor no seu contexto.

Definido o sucesso e como chegar até ele, garanta que todos os detalhes estejam alinhados para a melhor experiência dos seus clientes. Muitas vezes pode parecer óbvio, mas os mínimos detalhes importam muito. Olha só algumas dicas:

  • Apresente à toda empresa quem são os clientes e o que cada segmento deles vê de valor nos seus produtos ou serviço;
  • Tenha certeza que todos estejam alinhados quanto à excelência no atendimento. De nada adianta um time de Customer Success super qualificado se o time financeiro, por exemplo, não atende bem quando um cliente liga;
  • Instigue todos da empresa a pensarem no sucesso dos clientes. Faça perguntas entre os diferentes profissionais das áreas como “o que você pode fazer no seu dia a dia que melhora a visão que os clientes têm da empresa?”, “como você pode melhorar sua interação com os clientes?”, “o que no seu trabalho poderia facilitar a jornada de um cliente com a empresa?”.

Nota: o Lincoln Murphy, grande referência em métricas de negócios no modelo SaaS e, particularmente, meu ídolo em CS, fala muito no Desired Outcome dos clientes e como chegar lá. Se quiser aprofundar um pouco mais, dá uma conferida aqui.

Legal, entendi! Me dá um exemplo agora.

Imagine que você é dono de uma padaria. Digamos que você tenha identificado que o sucesso do seus clientes é levar o pão quentinho para a casa. Ok, já temos o ponto de chegada, agora como organizaremos seus times para que o cliente alcance esse sucesso?

  1. Os padeiros devem se programar para sempre haver uma fornada exposta e outra guardada ainda no calor do forno, ou quem sabe colocar uma placa indicando quanto tempo até a próxima fornada, ou até mesmo um aviso de que o cliente pode pedir ao padeiro para pegar uma fornada quentinha;
  2. Organize sua padaria de forma que o cliente passe antes pelos seus produtos, para depois chegar até o pão e de lá ir direto ao caixa;
  3. Além disso, você precisa ter certeza que o pessoal do caixa saberá prestar um atendimento ágil e de qualidade, para que o cliente saia rápido, antes do pão esfriar, e satisfeito.

Esse é um exemplo simples de uma aplicação de Customer Success. Para complicarmos um pouco mais, pense agora no que seus concorrentes fazem. O que você pode fazer de diferente?

Poxa, é mesmo. Como vou além?

Surpreenda seus clientes! Por que não criar um cartão fidelidade com benefícios especiais para clientes recorrentes? Ou que tal visitar a padaria de tempos em tempos para você mesmo se apresentar como dono e coletar feedback pessoal? É só pensar naquilo que agrega valor ao seu cliente. Essa é a máxima de um time de Customer Success.

Aqui o céu é o limite – olha que estamos falando da sua padaria ali da esquina do bairro.

E no seu negócio? Como você pode aplicar o Customer Success e elevar o patamar da sua empresa? Conta para a gente nos comentários!

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