Por Em Em 7 junho, 2017

6 Canais de atendimento ao cliente que geram resultados

A conectividade e a rapidez dos negócios demandam cada vez mais uma qualidade de atendimento de alto nível. Não importa em qual segmento você atua, entregar respostas aos problemas apresentados de forma ágil e eficaz colocará sua empresa em um patamar acima dos concorrentes. Exatamente por isso, é preciso investir sempre na melhoria dos canais de atendimento ao cliente da sua empresa.

Confira alguns canais de atendimento muito explorados por diversos tipos de empresas pelo mundo.

Telefone

O telefone é um dos canais de atendimento ao cliente mais antigos. Falar com um cliente através do telefone muitas vezes pode ser uma tarefa difícil para algumas pessoas. Sem conseguir ver o rosto do indivíduo, as mensagens transmitidas podem ficar confusas e os significados, mal interpretados. Por isso, é fundamental falar de forma clara, lenta e amigável. Evite palavras negativas ou dissimuladas como “não sei” ou “não tenho certeza”.

Projetar um tom de voz entusiasmado, natural e atento enquanto estiver no telefone pode ajudar um cliente a se sentir confortável durante uma conversa. Acredite, através do tom da voz as pessoas conseguem captar se ela está sorrindo ou se está distraída enquanto fala.

Responder às perguntas de um cliente com sinceridade e positividade não só irá satisfazê-lo até o final da conversa, mas também ajudará a acalmar caso ele esteja irritado com algum problema.

Email

O email ainda é um dos principais canais de atendimento ao cliente. Porém, a impessoalidade gerada por ele pode fazer com que o atendimento soe de forma “robótica”. Não há problemas em criar scripts de e-mails e, dependendo do número de atendimentos que seu negócio tenha, isso será indispensável para seu negócio.

Porém, é fundamental que esses e-mails tenham o mínimo de personalização.

Caso o tempo de reposta para o problema apresentado seja maior do que 24 horas úteis, envie um e-mail dizendo que o contato do cliente já foi recebido e que ele irá receber uma resposta o quanto antes.

Dependendo do seu nicho de atuação a informalidade pode ser interessante para gerar uma aproximação com o cliente.

Redes Sociais

As redes sociais vieram para ficar. Elas são ótimos meios de promoção da marca e, também, de interação com potências consumidores – portanto, se fazem de um dos canais de atendimento ao cliente mais utilizados atualmente.

Porém, caso você não consiga ter um tempo de resposta baixo, pense duas vezes antes de atuar com esse canal, visto que a demora excessiva pode prejudicar a satisfação dos usuários que decidirem se comunicar com você por ali.

Uma pesquisa publicada pelo grupo americano Altitude apontou que mais de 80% das pessoas esperam uma resposta em menos de 24 horas e quase metade deseja ser respondida dentro de 60 minutos.

É interessante apontar que muitas empresas criam personas muito mais divertidas e informais para possibilitar um atendimento muito mais próximo através desses canais.

Whatsapp

Um dos aplicativos mais populares do mundo, o Whatsapp é um canal de comunicação individual e acolhedor onde as pessoas conversam com seus amigos, parentes e companheiros.

Qualquer marca que pense em atuar através do Whatsapp como um de seus canais de atendimento ao cliente precisa ser percebida como uma “colega” do seu público. Então, o passo inicial é fazer uma personalidade de marca atraente ou um personagem que fale com atenção com eles. As pessoas iriam odiar receber respostas pré-programadas através deste canal e, tampouco, ficar esperando horas por uma resposta.

É necessário muito cuidado para não interpretar de forma equivocável essa “impessoalidade”, sendo atrevido a ponto de tratar os clientes como se fossem amigos próximos.

Lembre-se: independente do canal, é necessário haver sempre respeito ao cliente.

Chat Bots

Ainda não tão populares no Brasil, os chamados “bots” são programas de computador que simula conversas humanas através da inteligência artificial . Eles são muito utilizados em aplicativos como um dos canais de atendimento ao cliente de comércio eletrônico , call centers e jogos on-line.

Os bots utilizados para esses propósitos geralmente se limitam a conversas em relação a um propósito especializado e não para toda a gama de comunicação humana. Por exemplo, quando um cliente deseja saber qual o prazo de entrega em sua região ou qual o valor do frete.

Autoatendimento

Como o próprio nome indica, trata-se de uma forma de garantir que o próprio consumidor resolva suas questões, dentro do possível. Uma das formas de executar isso é por meio do FAQ.

O empreendedor que vê o autoatendimento somente como uma forma de reduzir custos ou de obter uma renda extra não está colocando os clientes em primeiro plano.

O autoatendimento é capaz de reduzir o tempo de solução de problemas, assim como é um ótimo canal para aqueles que precisam de uma solução rápida, mas que não gostam de falar pelo telefone.

A necessidade de ter um registro de todas as interações dos clientes é reforçada nesse ponto: só é possível apresentar um registro de respostas caso você tenha em mãos as perguntas mais corriqueiras, certo?

Assim, chegamos em um ponto interessante e fundamental para todos os canais citados:

Dica extra: Dê valor aos feedbacks

Muitas empresas gastam milhares de reais por ano para conseguir descobrir o que seus clientes pensam sobre seus produtos, serviços e atendimentos. Sempre que você conseguir um feedback de seus clientes, seja positivo ou negativo, lembre-se que no momento em que vivemos, informações desse tipo valem muito. Crie um registro de feedbacks, classificando-os como negativos e positivos. Diversas ideias valiosas podem partir daí.

Os negativos devem ser eliminados de seu dia a dia. Já os positivos podem ser apresentados como diferencial.

(Fonte de dados: http://www.altitude.com/about-us/newsroom/newsletter)

E agora que você já sabe como gerenciar o atendimento aos seus clientes, é hora de planejar outras áreas igualmente importantes para a sua empresa! Para te ajudar, baixe nosso material de planejamento estratégico gratuito clicando na imagem abaixo!

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Artigo produzido por Alexandre Campos, do Empreendedor Moderno.

Alexandre Campos é professor de Marketing e escreve para vários sites sobre temas relacionados à atendimento, marketing digital e ideias de negócios.

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