Gestão de crise: como lidar com momentos difíceis para a sua organização.

Para quem já está familiarizado com o universo das relações públicas, gerenciamento de crise é um tema que nunca perde a sua relevância. Isso porque as organizações estão sujeitas, constantemente, a passar por crises, sejam elas financeiras, de imagem, relevantes para a opinião pública ou não. 

Nessas horas a comunicação cumpre um importante papel de gerenciamento de imagem, buscando manter a reputação conquistada pelas empresas e negócios envolvidos. Você deve estar se perguntando qual a diferença entre imagem e reputação, certo? Bom, em linhas gerais, podemos dizer que enquanto a imagem é algo instável e mutável, a reputação é algo consolidado, construído e que pode ser mais facilmente mensurado. 

Em momentos de crise, reputações, ainda que consolidadas, podem ser destruídas se não forem bem administradas. Um mau gerenciamento de crise pode gerar mais danos do que a própria crise. Por isso existem boas práticas a serem seguidas nesses momentos, que apesar de transcenderem a comunicação e chegarem até o jurídico e financeiro, por exemplo, ainda dependem bastante dela.

Uma das principais práticas está ligada diretamente a agilidade das organizações em se comunicar. Se posicionar de maneira rápida, respondendo a situações de emergência, é fundamental para evitar especulações que podem dar ainda mais visibilidade ao momento de crise. Muitas vezes as organizações não vão ter respostas que soem bem para todos os públicos envolvidos, mas criar um discurso próprio para se comunicar com eles é o melhor a se fazer. 

Uma segunda prática diz respeito a comunicação constante, ou seja, em momentos de crise não basta a organização se posicionar apenas de imediato, mas também continuar ouvindo os públicos e buscando tomar as medidas necessárias a curto e médio prazo. Isso contribui com a consolidação de um discurso e construção de uma narrativa que, se carregada de transparência, é um ponto-chave para que a reputação se mantenha. Transparência é um termo polêmico no âmbito das relações públicas, afinal, o que ele quer dizer? Em cada contexto a transparência se relaciona com os limites éticos de uma maneira, é um conceito amplo e sem definição organizacional correta. De toda forma, o que sabemos é que, independentemente da situação, escuta de públicos, respostas e tomada de ações resolutivas é fundamental.

Você deve estar se perguntando como fazer para escutar os públicos, saber se posicionar e propor soluções em um momento de crise e ainda assim ser ágil. Realmente é um desafio, mas atualmente muitas empresas já perceberam a sua vulnerabilidade e, para saber como lidar em uma situação dessas, se planejam com antecedência. É aí que entra o gerenciamento de risco. Ele é um estudo, normalmente feito pelas próprias empresas ou por agências terceirizadas, que busca entender o contexto que a organização está inserida e quais são os riscos que ele oferece. A partir disso, são feitas análises em cima de cada uma das possibilidades e propostas de posicionamento são formalizadas. Muitas vezes o estudo e suas propostas envolvem pesquisas de opinião, clippings, media training, auditorias, dentre outras práticas que devem ser atualizadas de tempos em tempos.

É claro que quando uma crise surge, ainda que com o gerenciamento de risco feito e em dia, muitos imprevistos acontecem. Porém, fica mais claro qual caminho deverá ser tomado para lidar com eles e, assim, você ganha agilidade! O mundo digital é um grande aliado nesse momento de construção do gerenciamento de risco e do posicionamento frente a situações de crise. Um bom exemplo leva em consideração o clipping, que pode ser feito manualmente com base em uma palavra-chave e um período de tempo pré definido. Com a Inteligência Artificial surgem novas maneiras de medir o que está sendo falado de cada organização, não só nos meios de mídia tradicionais, mas também nas mídias digitais, trazendo dados ainda mais completos e em tempo real. 

Diante disso, podemos concluir que impedir que crises aconteçam é algo que foge do controle, mas prevê-las e propor maneiras de lidar com esses momentos são práticas fundamentais! Agilidade é a regra número um, mas atropelar os acontecimentos e lidar com eles de qualquer maneira pode ser ainda mais prejudicial do que a própria crise. Portanto, planejamento, análise de mercado e visão sistêmica em relação ao contexto da organização são pontos que merecem investimento. E, é claro, a tecnologia pode contribuir com isso.

Por: Marina Castro

Especialista em marketing de produto e responsável pelas pesquisas de tendências de mercado na Samba.

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