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Personalização: O que é e como usá-la para melhorar a experiência do cliente

Personalização: O que é e como usá-la para melhorar a experiência do cliente

Já imaginou exibir uma página diferente do seu site para clientes específicos de uma determinada região? Ou então ter um atendimento automatizado de acordo com os últimos conteúdos que ele leu em seu blog?

Essas possibilidades já fazem parte da realidade, essa prática se vale de um conjunto de estratégias, dentre elas está a personalização, que é utilizada para melhorar a experiência do cliente e ajudar no sucesso do seu negócio.

Quer saber como personalizar os seus serviços? Confira neste infográfico o passo a passo aplicar a personalização.

Infográfico Como personalizar serviços

Mas afinal, o que é personalização?

Personalização é um recurso usado para tornar um produto ou serviço mais pessoal e exclusivo, fazendo com que ele tem um caráter mais individual e único. O resultado da personalização é um produto ou serviço customizado e singular. 

Apesar do termo ter ganhado mais atenção nos últimos tempos, a personalização é algo mais antigo do que imaginamos. Antes da chegada de grandes fábricas e indústrias, muitos produtos eram feitos por artesãos e micro produtores que produziam artefatos exclusivamente para um determinado cliente a partir de um encomenda. Dessa forma, o comprador tinha a possibilidade de escolher exatamente como queria que sua peça fosse feita. 

Entretanto, a produção artesanal tinha as suas limitações. Assim, com o avanço da tecnologia e evolução da indústria passou a ser possível produzir em larga escala e com isso, a possibilidade de personalização foi perdendo força.  Vale lembrar que artesãos, costureiras, alfaiates, dentre outros, não deixaram de produzir, mas deixaram de ser os produtores principais. 

Com a produção industrial passou a ser possível fabricar produtos com mais velocidade e reduzir os preços repassados para o consumidor final, por isso, muitos clientes passaram a dar preferência para consumir das fábricas e indústrias. 

Não foram somente os produtos que perderam um pouco do caráter de exclusividade, o atendimento também sofreu alterações. A venda que muitas vezes era realizada de porta em porta, passou a ser feitas em grandes centros comerciais. Além disso, os vendedores não eram mais os mesmos que produziram os artigos, eram profissionais contratados que às vezes não tinham muitas informações sobre o processo de fabricação dos produtos.

Todos esses avanços industriais foram positivos para o desenvolvimento econômico e evolução da nossa sociedade e com o tempo, grandes fabricantes começaram a perceber a importância da personalização mesmo produzindo em larga escala. As empresas perceberam que personalizar é uma potente estratégia para melhorar a experiência do cliente. 

O que é experiência do cliente?

Experiência do cliente também é um conceito antigo, mas, nos últimos tempos ele tem sido revisitado e visto de forma mais estratégica. Experiência do cliente é toda interação que o cliente tem com a sua empresa antes, durante e depois do momento da compra. O termo também pode ser utilizado em inglês: Customer Experience. 

A experiência do cliente começa desde o momento que o consumidor viu um post da empresa nas redes sociais e a partir disso foi avançando nas etapas do funil de vendas. Essas etapas são:

  • Aprendizado e descoberta:  

Etapa em que o possível cliente ainda não sabe que tem um problema ou uma “dor”. Sua empresa entra com o objetivo de fazer com que o cliente descubra e aprenda sobre isso.

  • Reconhecimento do Problema

Na segunda fase, o indivíduo já percebeu que tem um problema e começa buscar soluções para ele.

  • Consideração

Na consideração a pessoa já identificou o problema e já sabe algumas soluções possíveis, é o momento pesquisar mais sobre essas alternativas.

  • Decisão de compra

Na etapa em que o prospect está mais próximo de fazer sua decisão, ele compara todas as alternativas que pesquisou para fazer sua escolha e posteriormente tornar-se cliente.

É importante que o consumidor tenha uma boa experiência desde o primeiro contato. Por esse motivo é tão fundamental mapear a jornada do consumidor em todas essas etapas. Verifique se a experiência no seu site é satisfatória, se o atendimento é eficaz e amigável — tanto presencial quanto virtual, observe se as dúvidas estão sendo esclarecidas e se a sua empresa faz ações efetivas para fazer as pessoas caminharem pelas etapas do funil.

Quando você entende o caminho do cliente em cada etapa do funil, torna-se possível identificar gargalos para implementar soluções para melhorar a experiência dele na jornada. A personalização é um dos recursos passíveis de serem aplicados para otimizar esse percurso, por isso, vamos explicar a seguir alguns tipos de personalização e como eles podem ser aplicados no dia a dia.

Tipos de personalização e como aplicar ao seu negócio

É possível aplicar a personalização nos mais diversos produtos e serviços de variados tipos de segmentos. A seguir, vamos listar alguns tipos e possíveis aplicações.

Personalização no atendimento/comunicação:

O atendimento personalizado pode ser a porta de entrada para um novo cliente, portanto, comece chamando todos pelo nome. Claro, é normal que você não saiba o nome de todos que procuram pelo seu negócio, por isso, não hesite em perguntar. Se apresente e mantenha uma atendimento cortês.

Quando falamos em atendimento e comunicação digital, a possibilidade de personalização é ainda maior. Se você capturou um lead por meio de um formulário, os dados desse contato já estão em propriedade da sua empresa. Então, trate os clientes e leads pelo nome. Se a sua empresa utiliza um CRM, antes de abordar um prospect é possível verificar toda a jornada e interações dele com a empresa, com esses dados é praticável realizar um atendimento ainda mais personalizado.

Além disso, utilize esses dados para personalizar e-mails e todos os outros comunicados enviados para o cliente, assim você garante uma boa experiência do início ao fim.

Personalização no ensino a distância:

O ensino a distância está presente na vida de milhares de brasileiros e por meio da tecnologia é possível aplicar algumas estratégias de personalização para essa modalidade.

>> Leia mais sobre EAD no Brasil

Transmissões ao vivo, chats, trilhas de conhecimento e gamificação são alguns exemplos de aplicação de personalização no EAD. Vale ressaltar que o ensino personalizado pode estimular alunos com dificuldade de aprendizado, por meio de softwares capazes de sugerir conteúdos de acordo com essas dificuldades.

Se você se interessa por inovação em educação, aproveite para ler o nosso e-book sobre Eduscrum: aplicação da metodologia ágil na educação.

Nova call to action

Personalização de produtos:

A personalização de produtos talvez seja uma das formas mais populares e conhecidas de aplicar esse recurso. Engana-se quem pensa que somente os micro produtores podem se valer dessa estratégia.
Você se lembra quando a Coca-Cola lançou embalagens personalizadas com diversos nomes próprios? Isso é um exemplo de uma empresa que produz em larga escala e mesmo assim personalizou os seus produtos.

Lata personalizada de Coca-Cola

É possível ainda aplicar de outras maneiras, em um e-commerce por exemplo, oferecer a possibilidade de enviar um cartão de presente junto com o produto comprado é outra boa aplicação.

Personalização de vídeos:

O ser humano está cada vez mais visual e atento às novas formas de comunicação e usar o audiovisual para informar e comunicar é uma estratégia positiva que muitas empresas têm adotado. 

Mas, como se destacar em meio à tantos vídeos que são produzidos? 

É aí que entram os vídeos personalizados. O primeiro componente de um vídeo personalizado é uma thumbnail personalizada. Thumbnail é a imagem de “capa” do seu vídeo. Além disso, é importante ter um bom template.

A estratégia de vídeos personalizados pode ser usada para e-mails de onboarding, vendas e fidelização. Uma boa alternativa é fazer vídeos citando o nome do seu cliente, assim você evidencia a importância dele para a sua empresa e otimiza a sua experiência.

>> Leia mais sobre vídeos personalizados

Conclusão:

O consumidor está cada vez mais exigente e empoderado e as empresas precisam se adequar às novas demandas e necessidades desses clientes. A personalização é um potente recurso para os clientes se sentirem mais bem tratados e valorizados. Além disso, personalizar todos os processos é uma forma de melhorar a experiência do cliente com a sua empresa e clientes satisfeitos podem se tornar clientes fiéis e divulgadores da sua marca.
A tecnologia pode ser uma grande aliada no processo de personalização, por isso, clique aqui e conheça a Samba Digital a solução da Sambatech focada em transformação digital.

Transformação Digital Sambatech - Personalização


Por: Camila Reis

Graduada em Publicidade e Propaganda pela Puc Minas, com especialização em Processos Criativos, trabalha com marketing desde 2013. Hoje, atua na estratégia de Inbound Marketing da Sambatech.

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