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Como trabalhar em parceria e com o foco do cliente.

Como trabalhar em parceria e com o foco do cliente.

Se perguntarmos para os executivos de grandes empresas ou mesmo para microempreendedores, qual é o seu principal desafio diário, a resposta será a mesma: manter seus clientes satisfeitos e fidelizados com os seus negócios.  Você já deve ter ouvido várias vezes a famosa frase: “cuide do seu cliente; é ele quem paga o seu salário”. Por mais antigo que seja este “bordão”, sabemos que ele é verdadeiro e expressa a necessidade de cada vez mais investirmos em boas experiências para o nosso cliente.

Os clientes são tão importantes, que no Brasil, eles até já ganharam uma data de “celebração”: no dia 15 de Setembro comemoramos o chamado Dia do Cliente. Mas a homenagem já rendeu tantas campanhas e iniciativas, que a maioria das empresas, principalmente do Varejo, já comemoram a Semana do Cliente. Uma semana “recheada” de comunicações direcionadas, ofertas, lançamentos e também homenagens. 

Mas fica aqui uma reflexão: se o cliente é tão importante para as empresas, seria necessário evidenciá-lo somente em um dia ou uma semana? Afinal, a relação com eles não deveriam ser enfatizada e celebrada diariamente? Bom, enquanto empresa, seja qual for o seu segmento ou negócio, precisamos dos clientes para nossa sobrevivência. E para que uma relação saudável entre empresas e clientes seja construída, é essencial pensarmos no conceito de parceria: precisamos nos colocar no lugar dos nossos clientes para entender suas reais necessidades. Preparamos este artigo para falar um pouco sobre os conceitos de parceria nos negócios e sobre foco do cliente e como as empresas estão se organizando para atender as reais necessidades desta “persona” tão importante para o mundo corporativo. E vamos contar um pouco sobre o que a Sambatech tem evoluído para acompanhar e atender estas necessidades.

Todo dia é Dia do Cliente

O cliente é o principal ativo de uma empresa, seja ela grande ou pequena. Celebrar a sua existência e importância não deve estar limitada a um dia ou a uma semana: todo dia é Dia do Cliente. Criar uma comunicação próxima, estabelecer a melhor experiência – seja em produtos e/ou serviços – e inovar para atender as presentes e futuras necessidades do seu cliente é o que diferenciará o seu negócio. Até porque um cliente satisfeito chama a atenção de futuros clientes. Aqui estamos evidenciando os principais conceitos estabelecidos para a sustentação de um negócio, de uma empresa: a fidelização e a atração de clientes.

A fidelização de clientes consiste na estratégia de estabelecer confiança entre cliente e empresa. Aqui estamos falando da manutenção, da retenção deste cliente na base: ele inicia uma jornada de relacionamento com o seu negócio e, através de uma ou mais experiências positivas, ele se mantém fiel ao seu propósito. O cliente fidelizado é aquele que já passou pela etapa mais difícil do funil de vendas: a etapa do convencimento. Você não precisa mais convencer este cliente de que o seu negócio e/ou a sua solução são adequadas para atender às suas necessidades. E como esta etapa já “foi vencida”, o seu principal objetivo é a manutenção na base e o up sell. Ou seja: a relação que é positiva, precisa ser mantida; e se a relação é positiva, porque não oferecer mais produtos e serviços para este cliente.

Mas existe um outro papel essencial que o cliente fidelizado pode fazer por sua companhia: o de atrair novos clientes para você. Algumas pesquisas já demonstraram que um cliente satisfeito pode atrair centenas de novos clientes; mas um cliente insatisfeito pode afastar milhares de possíveis clientes. Sendo assim, as empresas investem em campanhas e ações do formato “indicação”, aproveitando a relação positiva com os seus clientes para tentar atrair  novos clientes. Esta, com certeza, é a estratégia mais barata e mais rentável para as organizações, já que o poder de convencimento terá um parceiro forte nesta relação. Por isto é que muito se fala de parceria de negócios no mundo corporativo.

Estratégia de Parceria de Negócios

Ser parceiro é ser parte, estar dentro do mesmo objetivo. Seja pela parte da empresa que disponibiliza o negócio, seja pela parte do cliente que “compra” o negócio, ambas as partes têm seus interesses, mas um único objetivo: a satisfação. Vamos esclarecer esta relação

Quando uma empresa oferece um negócio, a sua satisfação estará na conquista, na retenção e na atração de novos clientes. Quando um cliente compra um negócio, a sua satisfação está no atendimento pleno de suas necessidades. E qual é a chave central para haver o equilíbrio desta relação: é a parceria entre as partes envolvidas. As empresas precisam agir em prol das “vontades” do cliente, ouvindo atentamente o que ele precisa, realizando um processo empático de se colocar no lugar dele. Oferecer o que o cliente precisa é obrigação primária de qualquer empresa que valoriza o item já mencionado de fidelização. Por outro lado, o cliente para “receber o que precisa” tem o dever de estabelecer uma comunicação próxima com os seus fornecedores e criar um relacionamento baseado na confiança.

Parceria significa cooperação, colaboração: ou seja, ambas as partes têm o seu papel. É claro que o papel das empresas é sempre se sobressair a este papel e construir estratégias para o encantamento do cliente. Mas se você oferecer o básico da relação que é atender a necessidade primária do cliente, com certeza você receberá a moeda mais valiosa desta relação que é a satisfação. E como já falamos em outro tópico: cliente feliz, atrai novos clientes.

Grave isto: o melhor acordo que você pode estabelecer com o seu cliente é da parceria. Se você entende o que ele precisa, se colocar no lugar dele, com certeza ele retorna para você novos negócios, novos clientes e novas oportunidades.

Nova call to action

Foco no Cliente x Foco do Cliente

Se a parceria se estabelece através da cooperação, isto significa que para satisfazer o seu cliente você precisa estar antenado ao que ele realmente precisa. E é aqui que surgem dois conceitos corporativos que podem até se confundirem e mesmo parecerem iguais. Mas na realidade eles são bem diferentes: é o foco NO cliente e o foco DO cliente.

Foco no cliente é quando olhamos para o cliente e, enquanto empresa, tentamos oferecer a solução que ele precisa. Olhando assim, com certeza a primeira coisa que deve vir a sua mente é: “tá certo, é isto mesmo que temos que fazer”. Mas aqui é que mora o perigo da relação Empresas X Clientes: a relação superficial de atendimento, sem considerar a possibilidade de se colocar no lugar do cliente, pode criar ruídos na comunicação e logicamente na cadeia de entregas. O conceito de parceria já estabelece que devemos atender “às necessidades do cliente”. Mas como você saberá o que ele realmente precisa se você não sente as dores, os problemas, os gaps deste cliente? Ignorar os sentimentos do cliente é se afastar da relação de confiança, que é o ponto principal deste artigo.

Assim, o que precisamos fazer é ter o foco do cliente. Ou seja: é “sentar” na cadeira dele, e sentir as suas necessidades e anseios e trabalhar focado neles. O foco do cliente gera fidelidade e compromisso, porque trabalha em parceria. O foco de atenção sempre será no cliente e não na solução, ou no produto. Primeiro se pensa no cliente, se coloca no lugar dele e somente depois é que se seleciona o produto ou serviço ideal.

Quantas vezes você não se deparou com situações cotidianas de pessoas que pagam por um serviço X e recebem um Y? E qual é a chance destas pessoas voltarem a fazer negócios com este tipo de fornecedor? Bom, por isso que exploramos esses conceitos de parceria  e foco do cliente. Porque eles são rentáveis, estabelecem confiança, fidelizam e o melhor: geram atratividade de futuros clientes.

E como a Sambatech tem trabalhado para ser sua parceira?

Definir propósito é o que move uma empresa. E quando este propósito é construído em cima de pilares como confiança, parceria e empatia, com certeza o resultado é sucesso.

A Sambatech se orgulha dos clientes e da trajetória de conquista de cada um deles através da construção de soluções que se adéquam a realidade e necessidade de cada um. Realizar um kick-off de análise de cenário do cliente, se colocando no lugar dele e projetando possibilidades que foquem em solução e não no problema é nosso objetivo. Nossos times se dedicam a cooperar com nossos clientes, de maneira que a satisfação deles seja nosso principal indicador de rentabilidade. Valorizamos a comunicação e o relacionamento com os nossos clientes. E construímos nossas relações através do lema “empresa parceira do seu negócio”. Não queremos vender soluções: queremos fazer parte da evolução dos nossos clientes.

Venha construir a sua história de sucesso com a gente. Marque uma conversa com os nossos especialistas e conheça um pouco mais sobre como estamos transformando a vida de milhões de pessoas através da educação e da transformação digital.

Por: marina.scheffer

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