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Relacionamento com o cliente: a importância de se manter próximo e amado pelo público.

A expressão ‘relacionamento com o cliente’ tem ganhado popularidade a cada ano, então provavelmente você já deve ter ouvido ou lido essa frase por aí. Mas você sabe o porquê dessa popularidade? A resposta está nas empresas que têm descoberto no relacionamento com o cliente uma forma de fidelizar o seu público e, no final do funil, gerar mais conversão. 

Neste artigo, acompanhe o processo necessário para a construção de um bom relacionamento com o cliente e saiba como usar estratégias específicas para encantar o seu consumidor.

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O que é relacionamento com o cliente? 

A palavra relacionamento pode ser definida como algum tipo de ligação, seja ela afetiva, profissional ou de amizade, que acontece entre duas ou mais pessoas. Essa ligação pode acontecer pois as pessoas se unem por causa de um mesmo objetivo, porque elas possuem habilidades parecidas ou, quem sabe, porque elas possuem interesses em comum.  

Assim como acontece em qualquer tipo de relacionamento, é preciso haver conversa, convivência e respeito de ambas as partes. O mesmo deve acontecer quando o assunto é relacionamento ao cliente: as duas partes precisam querer e gostar de se relacionar.

Muitas empresas hoje já entendem que não basta apenas conquistar o cliente para uma compra pontual. O ideal é manter o relacionamento com esse cliente, de forma a continuar engajando-o com a sua marca e, claro, fazer com que ele continue com você.

Por isso, seu negócio precisa estabelecer uma conexão em forma de diálogo com os consumidores. Não basta somente enviar comunicações em uma via única, para o relacionamento acontecer em sua forma mais genuína é preciso que haja interação em uma via de mão dupla e, claro, que esse encantamento seja constante. 

Como criar um bom relacionamento com o cliente?

Já sabemos que é preciso haver interação entre ambas as partes, mas como fazer com que o cliente interaja e, desta forma, se crie um bom relacionamento?

Antes de mais nada, saiba que um bom relacionamento com o cliente não acontece da noite para o dia, é necessário que ele seja desenvolvido e mantido, sobretudo por parte da sua empresa.

Uma ótima maneira de exercitar o bom relacionamento com o cliente é colocar-se no lugar dele, tentar entender o problema que ele está passando e estar disposto a resolvê-lo. Dessa forma, em vez de se colocar como apenas um prestador de serviços, você se torna um verdadeiro parceiro no sucesso desse cliente.

Para te ajudar no processo de relacionar-se com os seus clientes, separamos algumas estratégias-chave que poderão ser utilizadas por você nesse processo de aprendizagem.

Estratégias de relacionamento com o cliente.

Antes de nos aprofundarmos nas estratégias de relacionamento com o cliente, é preciso que iniciemos o processo olhando para os objetivos de criar um bom relacionamento. 

Podemos dividir os objetivos em atitudes tomadas pelo consumidor. Uma vez que as empresas possuem objetivos diferentes, essas atitudes podem variar de negócio para negócio, por isso tente adaptá-las à sua realidade, ok? 

De toda forma, algumas atitudes básicas tomadas pelo consumidor que são necessárias para manter qualquer negócio e que o relacionamento com o cliente pode ter papel fundamental são: 

  • Manter um relacionamento a longo prazo com a sua empresa;
  • Realizar compras mais recorrentes;
  • Aumentar o ticket médio, comprando valores mais altos;
  • Tornar-se uma poderosa ferramenta de referência, divulgando a sua marca e tornando-se um defensor da sua empresa.

Uma vez que você já tem em mente os objetivos para aprofundar o seu relacionamento com o cliente, é necessário entender quais as melhores estratégias a serem usadas neste processo. 

Nesta jornada, saiba que o grande segredo para manter um bom relacionamento é o conhecimento. Quando mais você conhecer o seu cliente, mais saberá das suas necessidades e conseguirá direcionar os esforços da sua empresa para atender e suprir essas necessidades. 

Ao acumular informações relevantes dos seus clientes, será possível oferecer a oferta certa, no momento certo, para o cliente certo e no canal certo. Mas como fazer isso?

1. Usando tecnologia da informação.

Não importa se a sua empresa é de pequeno, médio ou grande porte, se você possuir informações sobre o seu cliente, conseguirá fazer um atendimento de qualidade.

Utilizar tecnologia da informação para ser capaz de armazenar, catalogar e buscar rapidamente informações dos seus clientes garantirá a sua empresa um atendimento com mais velocidade, maior personalização e mais certeiro, uma vez que você possuirá conhecimento sobre a pessoa que estará lidando.

Se você quer se beneficiar com estratégias de relacionamento com o cliente, é ideal que você possua um sistema capaz de armazenar as informações de seus usuários. 

Caso a sua empresa seja pequena, começando agora e com poucos clientes, comece usando uma planilha para catalogar as informações mais importantes. Quanto mais clientes o seu negócio acumular, mais difícil será fazer esse trabalho manualmente. Para estes casos, opte por sistemas de vendas e sistemas de CRM. Com eles será possível criar comunicações segmentadas, fazer follow-ups e incentivar o cliente a tomar determinada atitude, como se inscrever em uma newsletter ou realizar uma compra.  

2. Baseando-se na jornada do cliente.

Outra estratégia de relacionamento com o cliente é basear-se na jornada do seu consumidor. No processo de compra, o principal sujeito é o cliente, então seus olhos devem estar voltados para ele!

Seja capaz de compreender toda a jornada do seu cliente: quais os passos que ele dá até efetivar uma compra? Quando você tiver esse processo mapeado, estará na hora de preparar-se para auxiliar o seu cliente em qualquer etapa que ele precise. Criando um relacionamento genuíno, você será capaz de fazer com que o seu consumidor avance de etapa em etapa por todo o funil de vendas. 

3. Treinando o seu pessoal.

Pode parecer óbvio, mas muitas empresas não se atentam a este fato. Para criar um bom relacionamento com o cliente, é preciso treinaro pessoal que fará o atendimento. 

Se a sua empresa deseja ser capaz de solucionar de forma efetiva os problemas e as necessidades dos seus clientes, você deve treinar constantemente os seus colaboradores que estarão em contato direto com o consumidor, seja a equipe de vendas, a equipe de atendimento ou o pessoal que cuida da comunicação, todo mundo deve estar alinhado. 

4. Apostando nos vídeos.

Uma tendência que vem fazendo parte de várias vertentes do marketing são os vídeos. O formato tem ganhado cada vez mais espaço no dia a dia dos consumidores de conteúdo e, além de usar filmes e vídeos para fazer divulgações de sua empresa, criar cursos ou fazer propagandas, você pode utilizá-los na sua estratégia de relacionamento com o cliente. 

Boas práticas podem ser criar conteúdos em vídeo disponíveis apenas para os seus usuários, para que eles tenham o sentimento de exclusividade; produzir vídeos que esclarecem didaticamente as principais dúvidas dos clientes; e os atendentes responderem clientes específicos em vídeo, para gerar proximidade.

Nesse caso, uma estratégia muito eficiente é a de vídeos personalizados. Os vídeos personalizados criam uma experiência de exclusividade e personalização para os clientes, que vão se sentir muito mais próximo da sua marca. Você pode conferir mais sobre os vídeos personalizados clicando aqui e lendo nosso artigo sobre o assunto.

5. Crie uma cultura de relacionamento com cliente.

Para tudo isso dar certo, é preciso que sua empresa realmente tenha uma cultura de relacionamento com o cliente, afinal, o sucesso do cliente exige um esforço de todos os colaboradores.

A estratégia de um relacionamento com o cliente só será efetiva se todos os setores tiverem o mesmo objetivo em mente: o sucesso deles.

Então, é essencial que essa cultura faça parte da cultura da empresa e seja ensinada a todos os funcionários, desde o processo de onboarding. Assim, é garantido que esse objetivo estará sempre presente em todos os processos da sua empresa.


Relacionamento com o cliente é um processo que exige tempo e dedicação. Tenha isso em mente quando começar a colocar as dicas e estratégias que te demos neste texto em prática no seu negócio.

Mesmo que você possua uma empresa focada em B2B, ou seja, que se relacione com outras empresas, por trás das organizações sempre existirão pessoas, por isso é tão importante saber como lidar com as dores, anseios e felicidades dos seus clientes. 

Lembre-se que no processo de relacionamento com o cliente é necessário exercitar a empatia para ser capaz de solucionar rapidamente um problema que o seu consumidor estiver vivenciando. Além disso, possuir dados dos seus clientes te ajudará a ser mais assertivo na hora de se comunicar com o seu público. 

Já quer colocar a mão na massa e pôr em prática as estratégias? Que tal começar com a primeira, usando tecnologia da informação? Para começar a aprender mais sobre isso você pode baixar esse template de marketing digital que te ensina passo a passo como montar uma estratégia efetiva de marketing e divulgação. Confira e boa leitura!

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Por: Débora Gomes

Produtora de conteúdo no Blog da Samba. Estuda Letras na UFMG e trabalha com marketing digital com foco em atração por meio de estratégias de conteúdo e SEO.

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