O que é suporte e como ele pode encantar os seus clientes

Vivemos na Era Digital! O setor de serviços é cada vez mais replicável e, num piscar de olhos, soluções incríveis podem ser superadas por concorrentes. Nessa corrida, quem proporciona um experiência incrível aos seus clientes, larga na frente. E quem está na linha de frente da sua empresa precisa estar preparado para oferecer um encantamento único. É aí que entra sua equipe de suporte. Mas, afinal, o que é suporte técnico?

Primeiro, vamos contextualizar. Com a internet e os novos meios de comunicação, os call centers, focados apenas em ligações telefônicas, acabaram por se tornar contact centers, que englobam diversas formas de contato entre empresas e clientes. Assim, a comunicação se tornou multicanais e o atendimento ao consumidor deixou de ser simplesmente técnico para se tornar elemento fundamental de estratégia de marketing e consolidação de marca.

Na era da experiência, interações positivas ou negativas são espalhadas de maneira muito mais rápida e necessitam ser observadas com cautela, portanto o seu cliente não espera nada além do melhor!

O que é suporte?

Por algum tempo o suporte foi simplificado como um setor de resolução de problemas, principalmente técnicos. Mas com toda a evolução que já falamos não se trata apenas de responder dúvidas e solucionar problemas rotineiros, mas de construir uma relação de confiança e encantamento, que converta esse novo tipo de consumidor em um defensor e multiplicador da sua imagem no mercado.

O suporte passa a ter importância central no posicionamento da marca no mercado. Isso porque, para além de prestar atendimento, o time passa a ser um dos responsáveis por criar um relacionamento com sua audiência. Em um sistema multicanais é fundamental dar a mesma experiência para o seu cliente não importa o canal que ele acesse, portanto se seu marketing, e seu comercial são mega calorosos e acolhedores, a mesma linha de comunicação deve ser mantida em suas demais frentes de contato.

A importância do suporte técnico para a sua empresa

Falhas podem acontecer em qualquer empresa, mesmo que de forma inesperada. Se tratando de tecnologia, então, é bom sempre estar atento. Se a sua empresa trabalha diretamente com tecnologia, seja usando computadores ou até fornecendo serviços por softwares, é preciso investir nessa área para que a assistência seja mais rápida, a qualidade do seu trabalho e de sua equipe não seja prejudicada e, assim, os prejuízos sejam minimizados.  

Suporte técnico também serve para pequenas e médias empresas?

Claro! A intenção é que sua equipe de suporte agregue valor a outras áreas, com um serviço contínuo, e não apenas “apagando o fogo”. O seu time de suporte pode ser responsável, além de atender chamados, por tirar dúvidas e ajudar a oferecer uma boa visão da sua persona, afinal, ele conhece suas dores como ninguém.

O que compõe um suporte de sucesso?

Para ter um suporte que atua de forma estratégica alguns elementos são fundamentais:

Entenda a sua persona

Depois de mapear quem é seu público ideal, escolha o canal mais adequado para se conectar com ele. Pode ser por telefone, whatsapp, e-mail, tickets. Em seguida, entenda também a linguagem adequada para se comunicar com seu cliente, por exemplo: é um público mais forma ou informal?

Mapeie as dúvidas principais que sua persona pode vir a ter e prepare respostas. Mas o mais fundamental de tudo: ESCUTE! Entenda de fato qual a situação seu cliente está enfrentando e ajude-o da maneira mais empática e assertiva possível.

Crie uma base de conhecimento que viabilize o autoatendimento

Muitas vezes a dúvida do seu cliente é algo bem comum e que precisa de poucos passos para ser solucionada. Sendo assim, ele consegue facilmente solucionar atender sua demanda com um artigo de qualidade. Por isso uma boa base de conhecimento é fundamental.

A base do nosso Samba Play, por exemplo, está bem aqui.  Se você quer saber como os vídeos podem melhorar o seu processo de autoatendimento, acesse nosso blog.

Tenha um time incrível

O suporte deve conhecer a fundo seu negócio e o sistema pelo qual ele performa. O conhecimento deles vai ser a variável mais importante na performance do atendimento.

Tire o melhor possível de situações complexas

Muitas vezes seu suporte se depara com situações complexas de se resolver. Mas aí também morar grandes oportunidades de encantar o cliente. Atenção e cuidado ao usuário sempre é bom e, na hora das dificuldades, eles precisam se sentir ainda mais amparados.

Em quais métricas devemos ficar atentos?

Métricas são fundamentais! Elas nos guiam em nossas estratégias e nos mostram se estamos no caminho certo ou não! Fique de olho em:

Volume de tickets ou contatos

Um dos principais indicadores que você deve observar é o número de atendimentos recebidos, não importa os canais de contato que você tenha escolhido. Esse número irá te ajudar a entender a capacidade de atendimento do seu time, além de alertar sobre algum conteúdo que gere mais ou menos dúvidas, por exemplo.

Tempo para atendimento

O tempo da primeira resposta é referente ao espaço entre a criação de uma solicitação de suporte e o primeiro contato da sua equipe. Quanto maioresse tempo, maior é o risco de insatisfação do cliente.

O tempo de resolução da solicitação diz respeito ao tempo gasto até para que a questão seja resolvida. Esse tempo aqui é variável de acordo com a complexidade do problema.

Observe, ainda, se as interações de sua equipe de suporte geram muitas réplicas do seu cliente. Isso indica que eles não estão sendo devidamente ouvidos e compreendidos.

Avaliação do atendimento por parte dos clientes

Os sistemas de suporte geralmente contam com uma avaliação do atendimento ao final. É importante, além de questões objetivas como “o seu problema foi solucionado?”, que você acrescente questões também subjetivas, que te farão entender de fato se o cliente se sentiu acolhido com o atendimento.

Vale lembrar que os clientes Samba podem abrir um ticket com nosso time de suporte técnico clicando aqui. Estamos sempre à postos para atendê-lo!

https://suporte.sambatech.com/knowledge/como-inserir-legendas-no-samba-v%C3%ADdeos


Por: Mariana Vasconcellos

Formada em Jornalismo, especialista em Marketing Digital, trabalha na Samba na automação e estratégia de e-mail e Marketing de Produto.

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